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发布时间:2023-12-18 20:06:21 阅读: 来源:焊锡机厂家

宁波公交服务:话务员个个堪称“活地图”

基层点简介

市公丝网版交服务87928888于2004年5月正式开通。2006年6月1日起,实行24小时服务机制,向市民提供全天候咨询投诉服务。

市民评委仔细考察话务员的工作状态。( 余建文 摄)

6年间,87928888受理各类60多万个,坐席增加到4个,日均接话量冲压模具500多个。服务范围涵盖公交运营咨询、服务投诉受理、运营调度监控、建议及表扬受理,并负责将问题情况及时反馈,逐级落实。

5月25日,宁波 党报在基层 活动来到市公交总公司服务咨询(投诉)中心。当天,正赶上中心举行话务员岗位技能比武,7名市民代表作为评委,面对面地对12名话务员打分考评。代表王大爷感慨道:平日里 只闻其声 ,如今眼见为实,话务员们个个堪称 活地图 。

公交百事通 现场比拼

你好,2号话务员为你服务,请问有什么可以帮你? 比武在与市民的即时通话中开始。12名话务员们头戴耳机,耐心接听,快速翻阅服只需测定其最大载荷Fm值务手册解答。另一边,市民评委拿着评分表,仔细观察通话话务员语气是否柔和、清楚,坐姿是否端正,连桌上物品的摆放也要审视一番

比赛中,每位选手要朗读一段朱自清的《荷塘月色》,测试普通话水平。而最难的是从题库中随即抽取三道题,3分钟内答完,不得有错。

途经中山广场的公交线路有几条,分别是哪些线路? 28岁的邱佳丽抽取的第一题就挺难。

小邱想了几秒钟,信心十足答道:有12条,分别是:6路、305路、363路

回答正确! 台下响起一片掌声。

近2个小时的比赛,12名话务员只有一人答错了一道题。来自海曙尹江岸社区的市民评委史阿姨说,这些小姑娘太厉害了,记性这么好,个个都是公交 百事通 。 以前我咨询打过不少,这次亲眼见到她们的工作,着实不容易。

本报值班员小张观摩了比武后,由衷赞叹:同样是接听,跟公交话务员一比,差距太大了。有很多东西值得我们好好学习。

导航仪 和 灭火器

我从海曙柳庄巷到镇海城区去,乘821路怎么走? 一位大姐打进询问。

你乘821路的话,到江东常青藤去转车,不是很方便。我建议你乘510路到南站,在那就可以换乘371路11月4安全阀日国内钢铁原材料现货市场主流弱稳或965路到镇海, 话务员张宏迅速给出了一条 捷径 。

现在,宁波公交总公司所辖线路增加到143条,公交站点有2000多个。近年来,因为城区工程建设,公交线路频繁改动,如何为市民提供合理的换乘建议,全靠话务员的平时积累。

每位话务员手头除了宁波公交地图、公交线路手册等 参考书 ,还各自拥有一本工作手册,里面密密麻麻记录着公交线路改道信息。张宏说,要当好乘客的 导航仪 ,她们自己头脑里得有一张公交线路地图。

话务员告诉,她们最怕节假日和刮风下雨的天气,这时候往往由于交通拥堵,咨询、投诉猛增。面对乘客的尖酸刻薄,只有增强自己的心理承受能力,自行化解委屈情绪。

XX路车驾驶员都死光啦?等了一个钟头了,一辆车都没有。XXXX!咋回事情啊?! 有的乘客专挑最毒最脏的字眼辱骂。遇到这时候,话务员虽然心里有火,仍必须始终面带微笑,心平气和地继续听他骂完,不能甩。张宏说,这时候,她们要当 灭火器 ,让乘客逐渐冷静下来,千万不能 火上浇油 。

听声定位,四度找回智障女

今年3月9日,服务接到市民章女士来电,语气焦急表示:她女儿坐上某一辆公交车后,走丢了。据其说,女儿有语言障碍。

8号接线员试着拨通了女孩,对方接听了,却没有应答。只听得那头传来公交车报站器的声音,仔细听 是363线路,刚到 大庆南路 站,方向是往清河路。8号接线员心里默念:拜托,千万别挂,别下车,一直坐到终点站吧 很庆幸,对方没有挂断,363路快到清河路终点站了 其他接线员赶快行动,联系上363路终点站调度站长,告知其详情。站长马上和刚到站的驾驶员喊话,终于找到了女孩

此后一个多月里,该女孩又三次走失。话务员都是通过上述听声定位的方式,三次将章女士的女儿找回。

今年4月,江东区中心阳光驿站的朱老师和学生家长章女士特地来到服务中心,向工作人员送上锦旗致谢。

闻过则改 架好 连心桥

赶不上车,找谁评理?

我是老年人。上次去赶一辆公交车,眼见着公交车要离站,我连连挥手,离车子就差两三步路了,可司机根本不等我,一踩油门开走了。为啥这么心急? 在活动现场,将前不久市民王老伯给报社打来的投诉,交给客户就能够自由选择所需的机电防护等级与冷却方式了中心办理。

话务员小佳告诉,这类投诉挺多的,可以直接向87928888反映。中心会将市民反映情况记录下来,最好有明确的站头和车号,转给相关公司进行调查、核实。公司作出调查意见后,反馈给中心,若司机违规,会作出处理,并将处理结果告知市民。

高塘站点 去而复返

海曙高塘新村停靠站,曾因道路设施以及交警部门建议,经过该两个站点的9、16、17路等公计时器交车不适合停靠而撤销,对市民乘客出行影响很大,市民多次反映要求恢复停靠。

中心收集了乘客意见后,经相关部门的疏通和协商,上述三条公交线路又恢复停靠 高塘新村 站,同时16路单向停靠 翠柏一里 站。

统一站名,更正错误标注

站牌同站不同名,会令乘客摸不清头脑。据了解,近年来,中心根据乘客来电反映和络留言,及时加以解决。如4路与331路、335路统一站名 上邵村 ,21路、8路统一站名 新天地 ,527路统一站名 万科金色水岸 。另外,上月有乘客来反映,1路、343路在庄市中官路上的站牌标注末班时刻有误。服务及时反馈给站牌制作单位,改正站牌标注时刻。

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