被央视点赞的智能客服黑科技厉害了消火栓箱加工中心操作机凹印油墨触摸屏Frc

被央视点赞的智能客服黑科技厉害了！

2021年5月15日和16日，央视《直播间》和《中国》两档节目相继为京东智能政务在大同12345数智化升级上所做出的努力点赞。2020年开始，大同市政府与京东云合作，打造了新一代的大同12345市民服务，提速度，加温度，变化可喜：在智能化升级之前，大同12345的传统人工坐功率电感席日均受理量约2500件，改造之后，日均呼入总量超过5000通，高峰呼入总量超7000通，溢出部分全部由机器人接待。呼入接起率提升至100%，日均有效诉求受理量3340件，市民排队等候的现象基本消失。

我们更加应该目前该系统已在正新团体、双钱团体、赛轮团体、金宇轮胎等公司成功利用注重融合性技术的落地，比如说提到语音识别、情绪识别、语义理解，这些技术必须综合性的放在一起，才能够达到我们对市民诉求的深度理解，从而达到对市民需求的分析，同时能够知道该怎么研判、怎么分配到各个部委办局去。 当谈到技术在政务场景的落地经验时，京东集团副总裁、京东科技智能客服产品部负责人、IEEE/CAAIFellow何晓冬如是说。

12345提速加温的背后

2021年3月，左云县鹊儿山镇草垛沟村的村民姚先生拨通了大同12345，反映村口的垃圾池满了，一直无人清理。大同12345的工作人员立即将工单转派至村委会，很快，村委会就派人将垃圾池清理干净，并安排了专人每助听器日清理。在大同12345，类似的一幕每天都在发生。在京东云的助力下，大同12345从智能化运营管理入手，将人工智能等前沿技术嵌入到政务的全流程中，打造全响应、全感知、全服务的智能平台，运营效率和服务质量获得了巨大提升，诉求办结率达97.9%。

高效运营的背后，是新一代大同12345将技术与制度紧密耦合的成果。在智能化升级之前，大同12345仅能联动市、县二级单位。引入京东智能政务之后，大同12345构建起了覆盖市、县、乡、村的 四级联动 体系，联动全市125家单位，将被受理的工单通过智能系统精准快速地推送给各委办局，并且可一单多派，复杂诉求由多个部门并行处理；同时，依据群众诉求紧急程度，设置了2小时、24小时、7天的三级办理时限。

提速 的同时，智能技术还帮助大同12345变得更有 温度 。因为在大同生活的人们更倾向于说方言，京东云技术团队依托人工智能技术，对方言和口音进行适配，并搭建了语义理解和语音识别的联合建模，通过双重保障实现机器对方言的理解。同时，平台本身还会随着数据的积累，实现语音和语义理解能力的迭代。此外，大同12345借助能监测七种情绪高中低浓度的情绪检测矩阵，实现了对市民情绪的更好感知并自动调整回复语句，使人机交互更具人类对话的 真实感 。

千锤百炼的京东云

大同12345在运营创新上的亮眼表现，得益于京东云自成立以来就坚定拥抱技术的信仰。作为人工智能 国家队 ，无论从研发投入、应用深度广度还是技术实力上看，京东云都处于行业第一阵营。近日，清华大学AMiner联合北京智源人工智能研究2014年院、清华 中国工程院知识智能联合研究中心共同发布摄影周边了 AI2000人工智能全球最具影响力学者榜单 ，遴选出过去十年人工智能学科最有影响力、最具活力的顶级学者。作为人工智能领域世界级的顶尖科学家，何晓冬博士在自然语言处理、语音识别、信息检索与推荐这三个核心技术领域同时上榜。

要使顶尖的技术从实验室走出来，到最后创造出商业价值和社会效益，必须要结合应用场景在实践中不断积累经验，持续迭代。 核心产品如智能客服，通过打磨使得技术、场景和产品能够真正产生紧密融合，才有可能真正产生AI落地的价值。从某种程度上讲，技术要跟现实生活当中的真实场景结合，就是以价值为导向而不是以纯技术为导向。 何晓冬博士在接受采访时曾表示。

而以零售起家的京东，正具备智能客服最需要的大规模场景的历炼。京东智能客服产品已经历了8年技术打磨和京东618、11.11等高压实战场景的可靠性考验。在2020年京东11.11期间，京东云智能客服累计服务6552万次，同比提升181%；在京东11.11当日服务破547万人次，累计提供咨询与导购服务8432万人次，同比提升200.02%过滤芯。

京东智能政务，是历经千锤百炼的京东智能客服在政务场景下的落地实践，其强大的技术和场景化服务能力广受业界的高度认可。在2021年4月由中国信息通信研究院与中国通信标准化协会主办的2021数字化转型发展高峰论坛上，京东智能客服成为首批通过中国信通院 数字化可信服务评估 认证的企业。同时，在4月26日举行的第四届数字中国建设峰会期间，京占到70%以上东智能客服还成功入选信办 人工智能企业典型应用案例 。

智能化技术为政务转型注入强劲动能，服务型政府的建设加 数 前行，让城市管理界面变得会思考、可进化、更有温度。 未来，我们将携手更多城市，从12345的智能化切入，持续推动人工智能+大数据创新实践落地，全面提升城市治理能力和治理现代化水平。 何晓冬博士表示。